Kraljevski tretman za negu kupaca

Kraljevski tretman za negu i poverenje kupca

Kako bismo napravili profit, potrebno je da se desi prodaja. Ništa novo, vrlo jasno i logično. Međutim, stvari se malo komplikuju kad su u pitanju društvene mreže i generalno internet. Pođimo od činjenice da ne dolazimo na Facebook da bi nešto kupili ili bili okruženi reklamama. Mi jesmo donekle navikli da vidimo sponzorisani sadržaj i od njega ne bežimo. Ipak, da se razumemo, osnovni motiv da dođemo na društvene mreže nije da nešto kupujemo ili da budemo bombardovani ponudama, popustima i različitim prodajnim akcijama.

Drugi su porivi koji nas teraju da budemo prisutni. Želimo da komuniciramo sa prijateljima, rodbinom, da kreiramo i delimo nama zanimljiv sadržaj. U suštini, tu provodimo slobodno vreme. Naročito volimo da se hvalimo. E tu sad dolazi do jedne bitne stvari – volimo da se pohvalimo kad smo nešto kupili, što je dobro za prodaju. Neke statistike kažu da prosečno aktivna osoba na društvenim mrežama u Srbiji na Facebook-u i Instagram-u provodi oko tri sata dnevno.

Ne želimo primarno da nešto kupimo tokom boravka na internetu, ali volimo i kada se tu pojavi nešto sponzorisano što je nama zanimljivo. Kad nas pogodi direktno „u oko“.

Linijom manjeg otpora, neke kompanije verovatno će odustati i reći da Facebook nije mesto za njih, da tu nema prodaje, da su njihovi klijenti negde drugde. To nije baš tačno. Facebook i te kako prodaje, pravi razliku i ispunjava naše ciljeve. Samo moramo da idemo korak po korak, da planiramo nastup, sve merimo i prilagođavamo. Bitan je strateški pristup, on je ključan. Opet, velika ekspertiza i iskustvo u digitalnom marketingu definitivno smanjuje verovatnoću neuspeha.

Facebook u poslednje vreme sve više preporučuje oglašivačima da kampanje kreiraju po principima prodajnog levka. Njime želimo da usmerimo naše potencijalne klijente do konverzije. Do prodaje. Ovaj koncept predstavlja user journey, odnosno tok puta vašeg korisnika ili klijenta – od inicijalnog dela gde je dobio informaciju o vama, do krajnjeg dela – konverzije. Potrebno je uvek razmišljati o krajnjem cilju, šta je na vrhu, a šta na dnu.

Šta je ovde najbitnije?

Definitivno da imamo prilagođen i relevantan sadržaj samoj publici, koji će voditi ceo proces. Polazi se od njega. Content is king je pomalo izvikana rečenica, ali sadržaj jeste potpuni kralj i vladar naših konverzija.

Koncept prodajnog levka definitivno treba da bude osnova prodajne strategije na društvenim mrežama, deo kompletne digitalne strategije. Da se razumemo, ne postoji jasan šablon. Levak se uvek prilagođava vašim potrebama, biznisima. Sve treba projektovati spram vaših konkretnih potreba. Morate da imate plan sadržaja na stranici. U nekom momentu treba da razmislite i o odredišnim stranicama gde ćete slati ljude da izvrše akciju ili neki njen deo.

Koji su to osnovni koraci u prodajnom levku?

Na vrhu je svest o brendu, awareness. Tu bi bili svi oni koji su videli vašu reklamu, bilo gde, na bilo kojoj platformi.

Sledeći korak bi bio engagement, određena interakcija – klikovi, deljenja, reakcije, komentari, pokazivanje interesovanja za vaš brend. Tu se već broj ljudi smanjuje, a levak sužava.

Treći korak bi bila faza učenja i preduzimanja prvih akcija – odlazak na sajt, čitanje o proizvodu, pokazivanje dodatnog interesovanja, „grejanje“ za proizvod ili uslugu, hvatanje poruke.

Četvrti korak u prodajnom levku je svakako konverzija – shvatili su poruku i kupili proizvod. Konverzija se desila, vaš biznis goal se ostvaruje.

Peti korak je povratak na vrh levka koji je specifičan za društvene mreže. Na primer, ako je neko nešto kupio od vas, velika je verovatnoća da se o tome pohvalio na društvenim mrežama. Tako su svi njegovi prijatelji dobili informaciju, pa se vraćaju na vrh levka, u prvu fazu.

Levak se uvek sužava od vrha do dna, a naš cilj je da donje kolone što više raširimo i da on bude što manje oštar.

Levak Poverenja

Ono što je posebno zanimljivo je ekstenzija zvana levak poverenja. Moramo da idemo dalje i da se još više fokusiramo na samog kupca kao personu. Takozvani customer centric pristup gde je naš cilj da ostvarimo dalji održivi rast. Ovo jeste nadogradnja prodajnog levka, koja se tiče samog kupca. Sad se orijentišemo na kupca, bavimo se njime. Kada dođe do prodaje – posao nije završen. Počinje nov deo.

Dakle, mi stavljamo poverenje kupaca na prvo mesto, a sami rezultati konverzije dolaze kao posledica toga. Pravi ciljevi prilikom kreiranja strategije treba da budu lojalni i privrženi kupci. To su naši ambasadori koji nose priču o našem brendu i plasiraju je u svojim mikro zajednicama, jer svaki taj profil je medij sam za sebe i u nekoj je određenoj mikro zajednici. Koliko god se sad bavili teorijama prodajnog levka i bili fokusirani na prodaju, postoji zlatno pravilo – da ono što se preporuči uvek daje više. Na dugoročnom planu, ako se bavite građenjem poverenja i održavanjem zajednice, rezultati neće izostati, a faktički ste oročili strategiju i performans marketing na duži vremenski period.

Više o ovoj temi i ulozi sadržaja kao tretman za negu kupaca na internetu pričamo na Letnjem Vivaldi CMO forumu 17 – 19. juna u Mokroj Gori.